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MOKA :从0到1建立用户中心,赋能用户自服务和学习

客户简介

Moka(北京希瑞亚斯科技有限公司)成立于2015年,是一家企业级HR SaaS服务商,致力于以智能化手段驱动企业人才战略升级,为企业解决多场景下的人才管理需求。Moka是国内发展最快的HR SaaS服务商之一,截至2020年,Moka累计服务包括麦当劳、小米、屈臣氏、太平洋保险、作业帮等超过1000余家客户,业务涵盖互联网、零售、教育、金融等多个领域。

业务需求

随着客户数量日益增多,急需标准化和规模化服务客户,如何解决外部用户体验和内部人效,客户成功部门面临这双重挑战。需要建立一个友好、易用的用户中心,方便用户快速找到问题答案,提升用户自服务和学习能力,减轻服务人员压力。

痛点

  1. 现有产研资源无法支持,搭建一个新的用户中心;
  2. 已有很多内容积累,且形式不一,如何快速迁移到新平台;
  3. 团队人数较多,并涉及产品、售后等多部门,如何高效协作;
  4. 用户中心内容质量如何评价,其是否解决了用户问题。

解决方案及能力提升

  1. 强大、易用的SaaS后台,快速建立新用户中心

支持UI修改、文档编辑、跨团队协作等,无需借助研发资源,等待研发排期,业务人员自行编辑、自行实时发布;其中多权限多角色管理,更好的进行权限分工;并且操作记录,一键查询,随时可以进行版本恢复。

2.精准搜索,帮助用户更快找到答案

全局搜索,并支持视频内容搜索,独有搜索文字即可定位相关视频片段,帮助用户更好、更快找到解决方案。

3.详尽的数据分析看板,了解帮助中心真实业务价值

传统的文档工具缺乏数据分析,客服人员无法了解其生产的内容是否真正解决了用户问题、是否产生了真实业务价值。 魔音智能的丰富数据后台及用户反馈内容采集功能,实时监测用户访问人数、阅读时长、搜索分析、失败关键词、反馈内容等,帮助业务人员随时优化文档内容,真正让帮助中心赋能用户,解决用户问题。

(此为示意图,不涉及客户真实数据)

客户评价

“魔音智能是我所体验过在产品功能及配套的服务上都非常能契合客户的一款产品。特别是服务,从对接人到产研无论什么时间都能第一时间来响应和解决客户的诉求。”———Moka客服负责人。

最后更新于 2022/07/04
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