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云蝠智能:上千个企微客服群,如何借助魔音搭建知识库高效服务

客户简介

云蝠智能(南京星蝠科技有限公司),成立于2018年,是国内领先SalesTech探索者。致力于为企业提供CRM及AICC智能客户联络中心有效结合的SAAS产品。截止2022年,云蝠智能获得了广泛的市场认可,客户涵盖房产、汽车、装修、金融、互联网等诸多行业3000多家客户,在客服人力成本节约、接待效率提升、客户满意度提升等上都有非常优异表现。

业务痛点及需求

  • 内容散落在各处,无法形成有效的矩阵知识体系;

云蝠智能已有大量的内容积累,但之前的升级日志放在石墨文档、使用手册是一个Word

文档、其它大量解决方案资料放在企业微盘里,使得内容散落在各处,比较割裂;虽然团队很早已经意识到,但总排不出时间整理,甚至于部门每个人手里的知识库都不统一;

  • 15个人的客户服务团队,同时服务3400家企业、上千个企业微信服务群、面对每天上万次的PV时,怎么能同时服务好这么做客户和用户?

云蝠智能作为SaaS公司的新兴黑马,一直都非常重视服务体验。即便是客户日益增多,也要确保第一时间及时高效回复客户的问题。

解决方案及能力提升

期间云蝠智能开始找解决方案,如语雀等第三方文档管理工具,但发现在首页设计、搜索、视频支持、数据分析、服务等方面,无法满足专业的帮助中心需求。最终,依靠整体解决方案的专业能力,云蝠智能选择了魔音智能的视频帮助中心产品。

强大的内容迁移能力,助力快速搭建统一知识库

无需重新复制粘贴,魔音智能支持一键导入多个图文文档,包括Markdown、PDF、Word等多个格式;并可以支持语雀等三方文档的同步迁移。借助魔音智能强大历史内容迁移能力,云蝠智能在一周内就完成了上百篇历史文档、图片、视频等、几十万字的内容迁移和搭建优化;

并同时,魔音智能的数据分析中心可以看到整个帮助中心的使用频率、查看次数、文档查看率高,云蝠智能据此来优化帮助中心。

将知识体系搭建完毕后,云蝠智能可以通过视频号等大量渠道体系,对外集成知识矩阵的输出。这样某种形式上,云蝠智能CSM也承担了复购、增购、转介绍等一些工作,从一个成本中心变成增长中心。

丰富、实用的内容中心,助力高效服务客户

如何搭建内容丰富、实际产生业务价值的帮助中心?云蝠智能在重构视频帮助中心的过程中,也有自己的业务思考。

首先,云蝠智能不只将其单纯的作为一个帮助解答中心,除了功能清单、交付流程外,还包括产品优势等,承担了一定的销售环节;

其次,在内容版块设置上,不是按照产品模块排列分布,而是按照动作流程来布局。云蝠智能产品本身是个CRM+客户联络系统,相对场景比较复杂、功能菜单比较多。尤其是还涉及到一些流程画布这样大量的细节功能。

"我们按照"增长黑客"的理念,如何让用户进入到下一步心流状态,像打怪一样逐步完成整个站点配置,比如新用户访问系统初始化配置应该如何做,初始化后下一步设置是什么。而不是打开一个手册看全盘,容易迷失。"云蝠智能CEO魏佳星认为。

在这样的设计理念下,整个帮助中心的搭建是基于动作,从初始化---基本配置-制作chatbot-呼叫前设置-CRM-ISV伙伴需求-质检,形成一个以"客户问题"为导向的帮助中心搭建。

并同时,将更新日志等都放在首页设置上,而这些版块的设置并非是简单的内容罗列,云蝠智能也有自己的业务思考。如更新日志让用户感知到云蝠随时在更新产品功能,如可直观看到其21天内更新了四个版本。

企业微信群+视频帮助中心 大幅降低客服沟通成本

完成了历史文档迁移和新的内容优化搭建后,云蝠智能开始逐步投入使用内容丰富的知识库。云蝠智能现在用企业微信+帮助中心的方式来服务客户,当遇到重复、标准化使用问题时,即可直接发魔音的知识库链接到企微客服群里。

并且,用户会逐渐习惯在魔音知识库的体系里搜索,把客户服务沟通成本一步一步地降低。数据也反映出了云蝠智能帮助中心使用量和使用度在逐步提升。

云蝠智能计划,逐步把这种 SaaS服务变成了类似淘宝上的文本客服逻辑,以"Chatbot+人+知识中心"的形式来完成整个业务流。

"很好用的视频帮助中心,我们一周就上架了API文档、视频教程和帮助中心还有最佳实践,倍速节约了我们团队和客户交流的成本,并数据化了我们的CSM,让我们迅速成为魔音的重度用户!"云蝠智能CEO魏佳星表示。

最后更新于 2022/08/04
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